Au secours ! Je n'arrive plus à résister au changement !

Vous ne me connaissiez pas dans le costume de Don Quichotte, me voilà ! Photo Karine Aubry

Contrairement à des idées reçues qui ont la vie dure, la résistance au changement est un sport de combat, et il n'est pas à la portée de tous !

Une aventure récente d'achat en ligne m'a fait réfléchir aux changements que j'accompagne depuis 27 ans, et à leurs conditions de succès.

C’était il y a 10 jours. 

Une éternité à l’ère du tout, tout de suite. J’avais trouvé le bouquin idéal à offrir à une copine, dont c’était l’anniversaire. Pour lui faire plaisir jusqu’au bout, j’avais décidé de commander le livre chez un libraire près de chez elle plutôt que chez un géant du commerce en ligne qui tue le petit commerce, et se moque des lois et se fiche des gens. 

Première manche : pas moyen de payer en ligne
Au moment de payer, le site du libraire m’annonce « je choisis de payer en magasin ». Euh non, j’habite à l’autre bout de la France et ce livre est un cadeau, donc je voudrais payer en ligne. Oui mais non, je « choisis » de payer en magasin.

- Allô copine ? c’est la grande classe, tu vas devoir payer ton cadeau!
- Haha, faire la nique à Jeff, ça vaut bien quelques euros !

Deuxième manche : 12 jours ? Un peu juste comme délai de livraison

Je passe ma commande sur le site en précisant que c’est ma copine et non moi qui vais venir chercher et payer le livre. Le lendemain, je reçois un premier mail du libraire, écrit par un vrai être humain.
- Bonjour Madame Guinnebault, voulez-vous payer en ligne ?
- A la bonne heure, oui !
- Vous paierez par téléphone quand on aura reçu le livre. Vous en avez besoin pour quand ? (quelle drôle de question)  

 

- Allô copine, tu pars quand, déjà ?
- Dans 12 jours.  

 

- Bonjour Monsieur le libraire. Vous avez tout votre temps, ma copine est encore dans la région pendant 12 jours.
- Oh la la, ça va faire juste, 12 jours !
- Votre site annonce 10 jours maxi ?
- Oui, mais avec l’épidémie…
- Bon ben alors si c’est trop juste, j’annule la commande…
- Trop tard, elle est partie.
- Ah… Bon… Ben… si vous le recevez avant 12 jours, appelez-moi et je préviendrai mon amie.

 

- Allô copine ? Quand ça veut pas, ça veut pas. Je crois que je t’offrirai ce livre quand on se verra en vrai.

Commentaire de ma voisine de 85 ans : « m’enfin, vous qui avez l’internet, pourquoi n’avez-vous pas commandé par l’internet ? Y paraît que ça prend 1 minute et que vous recevez ça le lendemain ! Remarquez, moi, j’ai pas l’internet. Je vous parle par ouï-dire ». C’est ça, pourquoi ?

Troisième manche, 10 jours plus tard… 

- Allô madame Guinnebault, on a reçu votre livre.
- Tout arrive ! quelle bonne nouvelle !
- J’ai besoin de votre numéro de carte bleue. Et puis du code à 3 chiffres au dos de votre carte.
- Pardon ? et c’est sécurisé, ça ?
- Non, mais vous pouvez faire opposition auprès de votre banque. 

Ben c’est vrai, quoi. Je n’ai passé que quelques heures à finaliser cette commande. Maintenant que c’est fini, je vais avoir le temps d’éplucher mes relevés de compte et de ferrailler avec ma banque si un malotru se sert de mes identifiants.

- Et dites-moi monsieur, comment se fait-il que je ne puisse pas vous payer en ligne ?
- On est un groupement d’indépendants et chacun a sa compta.
- Et les 10 jours de délai pour faire venir un livre de poche de l’entrepôt de l’éditeur ?
- Oh ben c’est parce qu’on ne commande pas beaucoup. Ils attendent d’avoir assez de volume pour expédier. 

Pourquoi je me sens seule, d’un coup, dans ma chevaleresque résistance au changement  ?

- Ça y est, Monsieur le libraire, on est tout bons ?
- Euh… non. Vous pouvez me redonner votre numéro de carte bleue, s’il vous plaît, le paiement n’est pas passé. 

Comment se fait-il que je parvienne de moins en moins à résister à ce changement, alors que je me vois résister à d'autres changements qu'éventuellement, je trouve plus légitimes ou nécessaires ?

• Cela me demande moins d’efforts de suivre le mouvement que de résister. Télécharger un livre ou un billet de train électronique sur ma tablette, ça prend moins d’1 minute tout compris.
• Ce n’est pas moi qui supporte les coûts du changement, du moins pas directement.
• Aucune « autorité » n’a besoin de me faire de « pédagogie » pour m’expliquer où est mon intérêt le plus immédiat.
• Ce changement s’est fait dans le temps, permettant à chacun de faire évoluer ses habitudes à son rythme. Ou pas. Hier soir encore, France Inter donnait la parole aux défenseurs du commerce de proximité et certains n’achèteront jamais rien en ligne.

Or, la plupart des démarches de changement font exactement l’inverse et provoquer les fameuses résistances au changement tant redoutées.

• Ils rendent la vie des « bénéficiaires » plus compliquée avec des « solutions » qui ne correspondent pas à leurs besoins, ne tiennent pas compte de leurs émotions ni des efforts qui devront être fournis pour s’adapter,
• Ce sont ces mêmes « bénéficiaires » qui paient directement les coûts d’un changement dont les gains iront généralement dans les poches de quelqu’un d’autre,
• Cette réalité, bien perceptible dans la pratique, est habillée d’une « pédagogie » dont personne n’est dupe car elle dit le contraire de ce que les gens vivent.
• Il faut faire tout, tout de suite, obtenir des « quick wins », « aligner » les comportements.

A ce compte-là, la majorité des êtres humains normalement constitués va faire preuve de "résistance  au changement".

Avant de vous accompagner dans un changement qui va perturber des équilibres et des habitudes,  je vous pose ces questions : 

• Qu'attendez-vous comme bénéfice de votre projet de changement?
• Quels sont les coûts / inconvénients / risques de ce changement?
• Etes-Vous prêt.e à les assumer ?
• Et si rien ne change, que risquez-vous ?

Ces questions sont aussi valables pour des démarches de changement individuel que collectif.